Kolejna odsłona naszego cyklu edukacyjnego dotyczy bardzo praktycznej kwestii: terminów rozpatrywania reklamacji. To temat, który ma ogromne znaczenie w codziennym funkcjonowaniu salonu – zarówno z punktu widzenia prawa, jak i relacji z klientem.
Zgodnie z ustawą o prawach konsumenta (art. 7a i art. 43g):– jeśli klient składa reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową, salon ma obowiązek odpowiedzieć w ciągu 14 dni,
– brak odpowiedzi w tym terminie oznacza, że reklamacja została uznana za zasadną i należy spełnić żądanie klienta.
A co w przypadku reklamacji na podstawie gwarancji producenta?– termin na rozpatrzenie powinien być określony w oświadczeniu gwarancyjnym,
– jeśli nie został wskazany – stosujemy odpowiednio zasadę 14 dni.
Ważne!– Odpowiedź musi być przekazana klientowi na trwałym nośniku – np. na papierze lub w pliku pdf przesłanym e-mailem (jeśli klient wyraził zgodę).
– Wszystkie koszty związane z reklamacją (transport, demontaż, ponowny montaż, materiały) ponosi sprzedawca.
– Jeśli salon poniesie koszty z powodu opóźnienia producenta, a wada leży po stronie producenta, istnieje możliwość dochodzenia od niego roszczenia regresowego.
Dla salonu oznacza to jedno – terminy są nieprzekraczalne, a szybka i profesjonalna reakcja buduje zaufanie klientów oraz chroni przed negatywnymi konsekwencjami prawnymi.
